做好预约登记，并合理协调医生和顾客时间。-能预约的病例尽量预约-复诊病例在医院就约好-预约完成之后和顾客再次重复预约信息，“您好，您预约了张医生10月1日早上10点钟给可乐看眼睛，您的电话是”2.做好医院美团点评的回复。-30s以内的回复率90%-回复使用礼貌用语-及时添加客服微信-尽量引导顾客到店3.及时回复医院客服手机的顾客咨询。-做到每一个咨询都在10分钟以内有回复-使用礼貌用语-引导顾客到店检查和治疗4.接待到店顾客，进行病历建档、病历查询、分诊等工作。-顾客到店，及时起立，微笑，问好，“您好，有什么可以帮您？”-“您好，您之前来过我们医院吗？”-“您是怎么知道我们医院的？”一定是问开放性的问题，而不是问顾客是不是通过美团知道我们的。-“您怎么称呼？”“您方便留个全名吗？”务必留下顾客的全名。5.时刻关注前台所能辐射的服务区域之内的情况，确保顾客不被忽视和接受优质服务，在医生护士对顾客照顾不周的时候，协调医护人员和顾客的关系，起到粘合剂的作用。-顾客有不满意或者不耐烦的情况，及时通过谈话缓解顾客的情绪。6.收款，结账，对账。7.收集顾客反馈，了解顾客对医院的体验和顾客的需求。-了解收集顾客反馈的意义。-每月至少收集60个顾客对于服务质量的反馈。“您好，如果满分是5分，您能给我们医院打几分？”“您好，我们今天的服务您有什么不满意的地方吗？”“您好，您能给我们医院的服务提点意见吗？我们希望能给您提供更好的服务。”-主动思考且优化收集顾客体验的话术，从而可以收集到更准确的反馈。8.客户好评收集-美团点评，小红书，抖音的好评。好评要求：不少于三张图片＋不少于30字的评价。您好，您方便给我们做个好评吗？感谢您对我们的认可。9.做好疫苗、驱虫、体检、复诊的提醒和预约提醒。-首免顾客在打完疫苗之后直接做好第二次疫苗的预约。-年免和年度体检的顾客服务完成之后及时登记到《年度免疫登记表》和《年度体检登记表》中。10.接听电话和回答非专业的顾客问题。-电话铃声响起大概5秒左右接起，避免电话一响立马接通。-接听电话的时候先自报家门，“您好，某某动物医院，有什么可以帮助您